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Date: 2012-05-21 18:48:35
BVNM Ticker: Gläsern und durchsichtig

 

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Gläsern und durchsichtig

Der „gläserne Mensch“ ist als Begriff ziemlich abgegriffen und meint in der Regel die Verfügbarkeit unserer Daten zum Beispiel für Behörden, Geldinstitute und Versicherungen. Doch damit hat es sich längst nicht mehr: Die Durchsichtigkeit schaffen wir inzwischen vielfach selbst und nicht immer freiwillig durch die Teilnahme an sozialen Netzwerken oder die unüberlegte Nutzung von Suchmaschinen- und Handydiensten.

Alles kann also öffentlich werden, umso wichtiger wird es für Networker, professionell zu arbeiten. Denn bei einem leider noch nicht gefestigten Berufsbild im Network Marketing führen Patzer bei der persönlichen Präsentation oder unseriöse Produktversprechen nicht nur zu negativen Folgen für den einzelnen Networker, sondern belasten auch eine ganze Branche.

Der Bundesverband Network Marketing e.V. (BVNM) hat als Berufs- und Unternehmerverband mit seinen Verhaltensstandards seine Mitglieder zu einer verlässlichen Geschäftstätigkeit verpflichtet, die für die einzelne Persönlichkeit genauso verbindlich sind wie für das Unternehmen. Mit ihrer BVNM-Mitgliedschaft tragen Networker damit nicht nur zu einem positiven öffentlichen Bild der Branche bei, sondern schaffen auch die Basis für wachsenden geschäftlichen Erfolg.

"Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft"

Wie wichtig professionelles Arbeiten in einer sich immer schneller ändernden Informationsgesellschaft ist, zeigt Anne M. Schüller. Sie gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing und kundenfokussiertes Management, berät Unternehmen, ist außerdem Hochschuldozentin und Buchautorin. Wir übernehmen daher ein Interview des Nachrichten- und Informationsportals „foerderland.de“ mit der Autorin. Thema ist auch ihr neues Buch "Touchpoints - Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute".

förderland: Frau Schüller, wie sind Sie auf den Kunden gekommen? Woher rührt Ihr Interesse für Loyalitätsmarketing?

Anne M. Schüller: Seit meinem BWL-Studium habe ich schon immer im Vertrieb und im Marketing gearbeitet, immer in Dienstleistungsunternehmen und am Schluss – vor meiner Selbständigkeit –  für einen internationalen Hotelkonzern. Da hatte ich Verantwortung für 250 Hotels. Um die ständig vollzukriegen, muss man sich intensiv mit Kunden bzw. Gästen beschäftigen – und natürlich auch mit deren Loyalität.

Kürzlich ist Ihr neues Werk „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute – Managementstrategien für unsere neue Businesswelt" erschienen. Warum sollte jemand, der Ihre älteren Bücher kennt, sich mit Ihrem neuen befassen?

Anne M. Schüller: Das Social Web und vor allem der rasante Siegeslauf von Smartphones & Co. haben die Gesetze der Businesswelt in kürzester Zeit auf den Kopf gestellt. Unternehmen können heute nur noch dann überleben, wenn sie ihre Kunden zu Fans und Multiplikatoren machen. Wie das geht, das habe ich in meinem neuen Buch ausführlich beschrieben.

Wie hat sich denn unsere Businesswelt – und speziell der Kunde – in den letzten Jahren verändert?

Anne M. Schüller: Früher konnten die Anbieter ihren Werbeschrot(t) unbekümmert in die Welt hinaus ballern. Doch heute glauben wir ihren vollmundigen Hochglanzbroschüren nicht mehr. Werbung, auf die zu achten es sich lohnt, kommt nun vornehmlich aus dem Kreis der Konsumenten, die ihre Erfahrungen wohlwollend teilen. Alles wird heute öffentlich gemacht. Das ist eine Riesenchance für die Guten, doch für die Schlechten ist es eine echte Gefahr.

Denn wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Im Social Web und auf Meinungsportalen wird Bemerkenswertes kräftig gelobt, Übles hingegen herbe bestraft. Früher geschah das im kleinen Kreis, heute kommt Fehlverhalten vor der ganzen Welt an den Pranger. Und ob die Unternehmen wollen oder nicht: Die Menschen machen rigoros Gebrauch davon. Deshalb lautet das neue Businessmantra: "Sei wirklich gut und bringe die Menschen dazu, dies vehement weiterzuerzählen." Ein gezieltes Empfehlungsmarketing muss heute an erster Stelle im Businessplan stehen.

Wie funktioniert "Touchpoint Management"?

Anne M. Schüller: Das Touchpoint Management oder Kontaktpunkt-Management, wie man es im Deutschen nennt, besteht aus zwei großen Bereichen, nämlich dem

• Customer-Touchpoint-Management, das die Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von 'social' und 'mobile' passend gestaltet, sowie dem

• Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden in unserer neuen Arbeitswelt adäquat strukturiert.

Welche Rolle spielen die sozialen Medien beim Loyalitätsmarketing?

Anne M. Schüller: Die sozialen Medien sind, wie viele immer noch glauben, kein weiterer Verkaufskanal, sondern ein Weg, um die eigene Reputation zu stärken, Kundenbeziehungen zu pflegen und am Ende positive Mundpropaganda zu bewirken. Insofern sind sie im Loyalitätsmarketing ein ganz besonders wichtiges Instrument.

Wagen Sie doch mal einen Ausblick in die Zukunft ... Wie wird sich unsere Businesswelt weiterentwickeln? Wie könnte dementsprechend der Titel Ihres nächsten Buches lauten?

Anne M. Schüller: Spätestens 'übermorgen' sind die physische und die digitale Welt komplett vernetzt. Und wir Menschen sind in einer sogenannten 'Augmented Reality' zuhause. Eine 'Augmented Reality' (AR) ist eine computergestützte Ausweitung der wahrgenommenen Realität. Sie entsteht durch Informationsschichten, die sich aus virtuellen Daten speisen und auf Abruf in die Wirklichkeit einblenden lassen.

Wenn Sie etwa Ihr AR-ausgerüstetes Handy vor ein öffentliches Gebäude halten, zeigt es Ihnen zusätzliche Informationen zu diesem Wahrzeichen an. Heute benutzen wir vor allem die Displays internetfähiger Mobilgeräte dafür. Doch schon bald wird diese Technologie in Brillen und irgendwann womöglich sogar in Kontaktlinsen eingebaut sein. 'Augmented Reality' ist für mich eine faszinierende Zukunftsvision, in der 'augmentierte' Szenarien unser berufliches und privates Leben noch mal reichlich verändern werden.

 

 
 

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